Ο ασφαλιστής σας ενδιαφέρεται πραγματικά για εσάς; Ρώτησα τους κορυφαίους ασφαλιστικούς ηγέτες της Αμερικής

Τέσσερις οραματιστές ηγέτες ασφάλισης μου είπαν πρόσφατα ότι το μέλλον του κλάδου είναι «τόσο γρήγορο όσο η Google, τόσο ευρύ όσο το Facebook και [most importantly] τόσο οικεία με τους πελάτες τους όσο η Amazon.

Αν και η ασφάλιση είναι η οικονομική ραχοκοκαλιά της οικονομίας, ο κλάδος εξακολουθεί να θεωρείται ως συναλλακτικός και αργός στην αλλαγή. Αλλά οι καταναλωτές θέλουν πραγματικά να γίνουν κατανοητοί ως άτομα, να έχουν βαθύτερες συνδέσεις, μεγαλύτερες σχέσεις, γνήσια φροντίδα και γνήσια ενσυναίσθηση.

Ο Dan Amos, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Aflac, η Caroline Feeney, Διευθύνουσα Σύμβουλος της αμερικανικής ασφαλιστικής και συνταξιοδοτικής εταιρείας Prudential, η Meera Krishnamurthy, παγκόσμιος ηγέτης των ασφαλίσεων στην Cognizant και ο Andrew McMahon, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Guardian Life οραματίζονται το μέλλον, στο οποίο η Silicon. Η τεχνολογία σε επίπεδο κοιλάδας στα παρασκήνια επιτρέπει την αληθινή ανθρώπινη σύνδεση.

Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για την ασφαλιστική επιχείρηση

Η ουσία της ασφάλισης είναι η έννοια του κινδύνου. Με 33 χρόνια ως Διευθύνων Σύμβουλος της Aflac, ο Dan Amos είναι ένας από τους μακροβιότερους CEO στο Fortune 200.

Το συνοψίζει απλά αλλά βαθιά: «Οι τρεις αρχές που με καθοδηγούν στην αξιολόγηση του κινδύνου είναι: μην ρισκάρεις πολλά για χάρη του λίγου. Μην ρισκάρετε περισσότερα από όσα αντέχετε να χάσετε και μετά σκεφτείτε τις πιθανότητες. Χρησιμοποιώ αυτές τις αρχές με συνέπεια στην εκτίμηση κινδύνου μου.

Οι ασφαλιστές επανεξετάζουν τον κίνδυνο με τη νέα τεχνολογία. Η Meera Krishnamurthy εξήγησε την ευκαιρία: «Οι αλγόριθμοι που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση οδηγούν ήδη την κατανόηση του κινδύνου από τον κλάδο, αλλά εμείς απλώς χαράσσουμε την επιφάνεια καθώς η βιομηχανία αντιμετωπίζει προκλήσεις μεγάλων δεδομένων.

Ο Κρισναμούρθυ τόνισε επίσης έναν άλλο τύπο κινδύνου που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι ασφαλιστές. Μια έρευνα της Cognizant σε 2.100 καταναλωτές λιανικής ασφάλισης διαπίστωσε ότι το 69% δήλωσαν ότι δεν ήταν σίγουροι εάν ο ασφαλιστής τους νοιαζόταν για αυτούς ή δεν πίστευε ότι ο ασφαλιστής τους νοιαζόταν για αυτούς. Αυτή η συναισθηματική απόσπαση έχει σημαντικό αντίκτυπο στη διατήρηση και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Η Caroline Feeney περιέγραψε την υποκείμενη δυναμική: «Πιστεύω ότι εάν συνδυάσετε την υψηλή τεχνολογία και την προηγμένη τεχνολογία, καταλήγετε σε πολύ καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες μας. Σε επίπεδο εταιρείας, έχουμε θέσει αρκετές φιλοδοξίες. Και ένα από αυτά γίνεται από πελατοκεντρικό σε πελατοκεντρικό, και αυτό είναι ένα εντελώς διαφορετικό παιχνίδι.

«Η ασφάλιση είναι μια επιχείρηση τεχνολογίας», συμφώνησε ο Andrew McMahon. Εξήγησε πώς ο ασφαλιστικός κλάδος μπορεί να μάθει από τη Silicon Valley σχετικά με την εφαρμογή κρίσιμων τεχνολογιών για τη βελτίωση όλων των στοιχείων της εμπειρίας και των λειτουργιών των πελατών.

Ο Andrew McMahon μοιράστηκε την ηγετική του φιλοσοφία σχετικά με την οδήγηση ενός μοντέλου πελατών παγκόσμιας κλάσης: «Είμαι απόφοιτος δύο ιστορικών ακαδημιών διαχείρισης, της McKinsey και της General Electric, όπου έμαθα τις αρετές της ανάλυσης και την ανάγκη να είμαι αποφασιστικός και προσανατολισμένος στη δράση. Αυτά τα πράγματα εξακολουθούν να είναι σημαντικά, αλλά οι σημερινοί ηγέτες πρέπει επίσης να επηρεάζουν και να εμπνέουν, να δημιουργούν ένα όραμα για το πού πάμε και να δημιουργούν ένα ασφαλές περιβάλλον για να αναλαμβάνουμε προσεκτικά ρίσκα και να καινοτομούμε.

Αύξηση των σχέσεων με τους πελάτες

Όταν ρωτήθηκε για το μυστικό της αληθινής σύνδεσης με τους πελάτες, ο McMahon εξήγησε ότι «η ακρόαση είναι το πρώτο βήμα για τη δημιουργία «στιγμών ουάου». λύσεις για τη βελτίωση αυτών των στιγμών.

Η Meera Krishnamurthy της Cognizant σημείωσε ότι, ενώ ορισμένες τεχνολογίες μπορούν να βοηθήσουν στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τον πελάτη, “το να έχεις τα σωστά δεδομένα είναι προάγγελος για την αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών”.

«Οι περισσότερες εταιρείες δεν μπορούν να κλιμακωθούν βασιζόμενοι σε ήρωες ανθρώπινων υπηρεσιών, επομένως είναι σημαντικό να είμαστε πολύ καλοί στη συλλογή δεδομένων από εσωτερικές και εξωτερικές πηγές. Η επιτυχία των δεδομένων θα βοηθήσει στην παροχή της ευκολίας, της ταχύτητας και των πληροφοριών που περιμένουν οι σημερινοί πελάτες», πρόσθεσε.

Ο Dan Amos τόνισε ότι τα μεγάλα μοντέλα πελατών ξεκινούν με την κουλτούρα: «Εξακολουθώ να πιστεύω ότι είμαστε μια επιχείρηση ανθρώπων. Δεν πουλάμε ένα απτό προϊόν. Νομίζω ότι θα είναι πάντα μια επιχείρηση ανθρώπων σε κάποιο βαθμό, και πρέπει να το γνωρίζετε, αλλά πρέπει επίσης να είστε γνώστες της τεχνολογίας. Και ο Amos ενίσχυσε αυτό που έρχεται πρώτο όταν είπε, “Έτσι πάει ο υπάλληλος, έτσι πάει και η εταιρεία σας”.

Η Caroline Feeney Empathy βρίσκεται στον πυρήνα της ηγετικής θέσης στη σημερινή ασφαλιστική βιομηχανία. «Μου είπε κάποτε ένας ηγέτης με καλές προθέσεις να χάσω το γονίδιο της ενσυναίσθησής μου για να παίρνω πιο εύκολα δύσκολες αποφάσεις», είπε. «Ευτυχώς, δεν ακολούθησα αυτή τη συμβουλή και τώρα ξέρω ότι η ενσυναίσθηση με κάνει πραγματικά πιο αποτελεσματικό και δυνατό ηγέτη. Εάν μπορείτε να μπείτε στη θέση του άλλου και να καταλάβετε πώς νιώθει, θα είστε σε καλύτερη θέση να κάνετε αυτές τις σημαντικές συζητήσεις.

Έχοντας πάρει προσωπικά συνέντευξη από πάνω από 1.000 κορυφαία στελέχη τα τελευταία 15 χρόνια και μιλώντας με στελέχη σε καθημερινή βάση, μπορώ να επιβεβαιώσω ότι η ενσυναίσθηση γίνεται γρήγορα ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά ηγεσίας και ότι θα διαμορφώσει το μέλλον της ασφάλισης. Αυτή η πελατειακή εμμονή, σε συνδυασμό με την τεχνολογία και τα δεδομένα, μπορεί να ανυψώσει έναν ολόκληρο κλάδο.

Ο Robert Reiss είναι ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Ομίλου CEO Forum.

Οι απόψεις που εκφράζονται στα σχόλια του Fortune.com είναι αποκλειστικά των συγγραφέων τους και δεν αντικατοπτρίζουν απαραίτητα τις απόψεις και τις πεποιθήσεις τους. Τύχη.

Περισσότερα σχόλια που πρέπει να διαβάσετε αναρτήθηκαν από Τύχη:

Εγγραφείτε στο Χαρακτηριστικά του Fortune ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ λίστα αλληλογραφίας για να μην χάσετε τις μεγαλύτερες δυνατότητες, αποκλειστικές συνεντεύξεις και έρευνες.

Leave a Comment